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Estudios de caso

Siempre renuevo este servicio porque funciona sin fallos. Ofrece algo que nadie más puede ofrecer.

Neil Lasher
Director general de
Cliente

Trainer1
www.trainer1.com

Sector

Asesoría y desarrollo de e-learning

Trainer1 cambia los servicios de un competidor por los de Provide Support debido a más alta usabilidad y precio más bajo.

Trainer1 es uno de los especialistas en e-learning independientes líderes en el Reino Unido. La compañía con sede en Londres ha estado desarrollando herramientas de e-learning desde 1992, y entre sus clientes están GM, Kraft Foods, Federal Express, Conoco y Morgan Stanley. El chat en directo de Provide Support es fundamental para el funcionamiento del servicio de atención al cliente de Trainer1 lo que permite a un puñado de empleados atender a cientos de clientes exigentes. Trainer1 también se basa en el sistema de chat en directo para afinar su estrategia publicitaria, identificar los clientes potenciales y convertir a las personas que navegan por internet en compradores.

La necesidad

Como una pequeña empresa privada que trabaja para compañías multinacionales así como pequeñas y medianas empresas, el éxito de Trainer1 se basa en la calidad de sus productos y la capacidad de respuesta de su personal. La compañía se enorgullece de ofrecer un servicio personalizado y acogedor. El sistema de chat en directo de Provide Support es una garantía de que los clientes existentes y potenciales obtengan respuestas inmediatas a través de la página web de Trainer1. "En los últimos tres o cuatro años, hemos trabajado con aproximadamente 700 o 800 clientes diferentes. La mayoría de ellos son grandes empresas. Hemos trabajado de una manera u otra casi con todas las casas conocidas que podrían venir a su mente", dice Neil Lasher, el director general de Trainer1. "Tenemos seis empleados a tiempo completo, pero nuestros competidores probablemente dirían que tenemos 46. Las herramientas como Provide Support nos permiten tratar con muchos más clientes de forma simultánea, por lo que no necesitamos tener 46 empleados."

Trainer1 utilizó un sistema de chat en directo de competidores durante varios años antes de pasar a Provide Support. "Hemos emigrado por dos razones," dice Lasher. "En primer lugar, por el precio. El competidor se volvió muy caro dando los mismos servicios que ofrece Provide Support. En segundo lugar, me gustó más la interfaz de Provide Support. Me di cuenta de que había menos gente que tenían problemas con la interfaz de Provide Support que con la de los competidores." Ahora cada página del sitio web de Trainer1 tiene un botón de chat en directo de Provide Support.

Ventajas

Al igual que muchas empresas, Trainer1 invierte una gran cantidad de tiempo y dinero tratando de dirigir el tráfico hacia su sitio web. Se anuncia en revistas y en internet, y llega hasta los clientes potenciales a través de correo y una enorme cantidad de mensajes de correo electrónico. Según Lasher, no existe otro modo mejor de saber si una estrategia de marketing es efectiva que supervisar el tráfico del sitio web en tiempo real. Los operadores de la consola de Provide Support tiene acceso a una gran cantidad de información acerca de cada visitante del sitio web, incluida la dirección IP, el tipo de explorador y la dirección de procedencia. El paradero de los visitantes se muestra en un mapa del mundo. "Con la consola Provide Support, podemos ver, en realidad, cuántas personas se encuentran en nuestro sitio web, de dónde vienen y quiénes son. Por eso, si hemos realizado una gran campaña por correo electrónico o hemos pagado por publicidad, podemos ver en directo si ha funcionado o no. "Es una gran ventaja", afirma Lasher.

El seguimiento de los visitantes en tiempo real ha ayudado a Trainer1 no sólo para afinar las tácticas de marketing, sino también para perfeccionar su página web con el objetivo de conseguir un número de ventas máximo. Los operadores de la consola pueden observar cómo los visitantes se mueven por el sitio web y cuánto tiempo se quedan en cada página. "Puedo adaptar mi sitio web para dirigir el tráfico al seguirlos en vivo", dice Lasher. "Es mucho, mucho mejor que analizar estadísticas escritas en montones de papeles."

Muchas veces el equipo de Trainer1 cierra una venta en el curso de una sesión de chat en directo. "Los conducimos hasta la tienda, los llevamos a la página indicada y ellos compran. "Es muy buena herramienta para la comunicación", afirma Lasher. Aunque una sesión de chat que no culmina en una venta también es muy valiosa. Trainer1 obtiene de los participantes del chat direcciones de correo electrónico y números de teléfono, y los contacta más tarde para continuar el diálogo. "Es muy buena herramienta de generación de contactos", dice Lasher.

Cuando Lasher se va casa por la noche, pone su portátil en la mesa del comedor. "Lo enciendo y la consola de Provide Support se inicia automáticamente. Una de las cosas que nos ha permitido hacer es decir a los clientes que ofrecemos asistencia fuera de las horas de oficina. Podría estar en otra habitación, pero escucharé la señal y vendré. Nuestra capacidad para ofrecer asistencia a clientes existentes se ha ampliado de manera significativa."

El resultado

"Si no funcionara, no lo renovaría", dice Lasher. "Siempre renuevo este servicio porque siempre funciona. Este sistema ofrece algo que nadie más puede ofrecer."