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Estudios de caso

El chat en directo de Provide Support ha aumentado de forma significativa el número y la calidad de las solicitudes y ha mejorado bastante la satisfacción de los clientes.

David Goodale
Director ejecutivo de
Cliente

Merchant-Accounts.ca
www.merchant-accounts.ca

Sector

Comercio electrónico, cuentas mercantiles y procesamiento de tarjetas de crédito

El software de chat en directo de Provide Support aumenta el volumen de ventas al mejorar la comunicación y eliminar la confusión en los clientes

El desafío

Para recibir pagos en línea, todas las empresas deben disponer de una cuenta mercantil para su negocio. Aunque abrir una cuenta mercantil no supone ninguna dificultad para las empresas, se trata de una solicitud detallada y un paso en la integración técnica que se debe realizar a fin de habilitar el pago con tarjetas de crédito en su sitio web.

Merchant-Accounts.ca, como el proveedor de cuentas mercantiles líder en Canadá, está bien posicionado en el mercado. Sin embargo, si la compañía no puede responder a las preguntas de los clientes con eficacia, el proceso puede parecer abrumador. Se necesitaba un sistema de chat en directo que pudiera implementarse como una parte natural del proceso de venta y que ofreciera exactamente el tipo de información personalizada que el cliente necesita y en un momento preciso.

Anteriormente, la compañía había utilizado un sistema de chat en directo basado en PHP pasado de moda que estaba instalado de forma local en su propio servidor web. El programa se ha convertido en anticuado y, por la falta de actualizaciones relativas a la seguridad, era potencialmente peligroso. Hacía falta un nuevo sistema que fuera más seguro y más fácil de administrar y mantener al día.

Solución:

La compañía llegó a la conclusión de que el chat en directo de Provide Support es el método más directo de comunicación posible, incluso más que el teléfono porque el cliente no necesita realizar ninguna acción exterior (marcar el teléfono) para acceder a un agente de atención al cliente.

Anteriormente, en el proceso de búsqueda, la empresa decidió que la asistencia en vivo alojada en un host remoto sería una solución óptima porque disminuiría la carga de los requisitos técnicos y ofrecería una mayor seguridad para el servidor web.

"Hemos aprendido a través de la experiencia que habíamos tenido con una programa complejo. Aunque haya sido instalado correctamente, requiere de mucha atención para estar actualizado", dice David Goodale, director ejecutivo de Merchant-Accounts.ca. "Una vez que los parches de seguridad están disponibles, se deben utilizar de inmediato. De lo contrario, los piratas informáticos podrían aprovecharse de los aspectos vulnerables del sitio, lo cual podría resultar en un fallo de seguridad, o hackear el servidor web. Esta solución permite instalar los parches o las actualizaciones necesarias en un espacio de servidor y con personal técnico mínimos."

Una solución alojada en un host remoto elimina este problema debido a que la aplicación se aloja en el proveedor del servicio. Esto significa que las actualizaciones de seguridad se aplican automáticamente al sistema de asistencia en vivo, por lo que la empresa nunca tiene que preocuparse por los problemas de seguridad o el personal necesario para implementar las actualizaciones.

Aparte de las cuestiones técnicas, la compañía tenía muchas exigencias en cuanto al sistema de chat.

"Nos dimos cuenta de que íbamos a necesitar un sistema que pudiera funcionar en varios sitios web porque tenemos varios subdominios además del dominio principal de la empresa (www.merchant-accounts.ca)", afirma Goodale.

"También necesitábamos varios departamentos, tanto de asistencia técnica como comercial, en los que trabajarían operadores diferentes con experiencia en áreas específicas. Ante todo, el sistema tenía que ser fácil de usar. No vimos mucho sentido en implementar un sistema de asistencia a través de chat en directo que fuera demasiado complejo para poder utilizarlo a diario."

"Al final elegimos Provide Support como proveedor de nuestro chat en directo; esta compañía proporciona un servicio económico que ha cubierto y superado todas nuestras necesidades."

Además de la asistencia básica a través de chat en directo, Merchant-Accounts.ca disfruta del juego completo de herramientas de marketing e informativas del producto, tales como la ubicación geográfica del usuario, la información detallada sobre los visitantes, visualizaciones de páginas y la asistencia conjunta a través de chat (que permite a varios representantes de la compañía ayudar a un cliente de forma simultánea en caso de una cuestión compleja que requiere de la experiencia de otros agentes).

Resultados

Con el chat en directo de Provide Support, Merchant-Accounts.ca ahora puede trasmitir la consulta de cada cliente en tiempo real al agente del atención al cliente más adecuado para la asistencia en una cuestión específica.

La compañía fue capaz de implementar este sistema casi de inmediato, debido, principalmente, al hecho de que los problemas técnicos son mínimos: el sistema se agrega al sitio web a través de un enlace HTML. Una vez que la compañía tomó la decisión de elegir el chat en directo de Provide Support, dentro de una hora el sistema ya estaba funcionando en su sitio web. La posterior personalización tomó una cantidad de tiempo mínima.

El número de llamadas de asistencia telefónica ha disminuido significativamente porque los clientes pueden obtener la información que necesitan de forma fácil (sobre todo en relación con las preguntas más frecuentes).

Los clientes obtienen la información cuando están dispuestos a actuar, mientras se encuentran en el sitio web. Esto es algo muy importante porque una vez que abandonen el sitio web, la probabilidad de que vuelvan disminuye en comparación con los casos en los que reciben una respuesta a su(s) pregunta(s) en tiempo real.