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Cómo el Chat en directo aumenta la satisfacción y reduce los gastos

Optimización del servicio de atención al cliente en línea: Cómo el chat en directo aumenta la satisfacción y reduce los gastos

Con lo que internet no puede acabar es la demanda del servicio de atención al cliente. A pesar de que algunos de los visionarios del comercio electrónico del pasado predijeron un nuevo mundo feliz donde los clientes no tenían la necesidad de hablar con los vendedores, esto no ha sucedido. Así que el reto de las tiendas línea ha consistido en responder a la pregunta de cómo satisfacer las necesidades del servicio de atención al cliente a un precio aceptable. Asistencia telefónica directa es un caro paso atrás en cuanto a los gastos de funcionamiento que fueron parte de la promesa web. Y en la mayoría de los casos, el autoservicio en sí no funciona.

Ahora, un pequeño pero creciente número de tiendas están recurriendo al chat en directo para el servicio de atención al cliente. "Chat en directo es la solución adecuada para estos tiempos porque los consumidores todavía quieren tener garantizada la comunicación en vivo " dice Jim Okamura, analista del comercio al por menor del grupo de consultores J.C. Williams Group. "Pero sólo está empezando a ser realmente eficaz, por lo que tiene mucho potencial de crecimiento."

Solución que cuida del negocio

Forrester Research Inc. prevé un crecimiento constante en el uso por parte de los clientes del chat en directo en el servicio de atención a los clientes. Forrester informa que en el año 2003, el 30% de los compradores en línea preferían el chat en directo para el servicio de atención al cliente lo cual superó el 19% del año 2001. Forrester afirma que en el año 2007 la aceptación del chat en directo llegará hasta un 59% de compradores en línea "debido a que los adolescentes que chatean en internet también están creciendo".

"Chat en directo cuida el negocio", dice Scott Shulman, director de comercio electrónico de una tienda de calzado deportivo K-Swiss.com de K-Swiss Inc. A pesar de K-Swiss también ofrece opciones de autoservicio de atención al cliente así como un acceso telefónico fácil a los agentes del servicio de atención al cliente, asimismo proporciona el chat en vivo como un modo de llenar la brecha entre los dos. Con gastos de funcionamiento más bajos en comparación con la contratación de agentes de un centro de llamadas telefónico, chat en directo permite a K-Swiss ofrecer un servicio personalizado durante todo el día. "Chat en directo hace que nuestra página web sea más personal porque los clientes pueden obtener respuestas durante 24 horas al día y 365 días al año", dice Scott.

El alcance de utilización del chat en directo para servicio de atención al cliente en el mercado global puede ser pequeño, pero algunos minoristas que han empezado a convertir el chat en vivo en un parte destacada de su estrategia de servicio de atención al cliente afirman haber crecido en términos de popularidad entre los clientes. A pesar de que K-Swiss.com hace que su número de atención al cliente gratuito sea de fácil acceso a través de un enlace al servicio de atención al cliente que figura en cada página, los clientes eligen cada vez más el botón aún más destacado de chat en directo para el servicio de atención al cliente. "¿Por qué no? Todo lo que tienen que hacer es hacer clic y obtener una respuesta inmediata", dice Shulman.

Doble función

Los expertos afirman que el simple hecho de hacer la opción de chat en directo más visible que el número de atención gratuito hará que más consumidores elijan el chat en vivo de manera espontánea. Si usted hace que el número de atención gratuito sea de muy fácil acceso, la tendencia de los consumidores de hoy en día será usarlo, pero el botón Chat en directo en su lugar en cada página animaría a los clientes a utilizar este servicio.

La mayoría de las tiendas utilizan el chat en directo en primer lugar como una herramienta de venta aprovechándose de ella en los momentos críticos en los que, por ejemplo, un comprador se toma una cantidad excesiva de tiempo en la caja y parece necesitar ayuda para tomar una decisión antes de abandonar el carrito de compras. Ahora hay cada vez más vendedores que están dando al chat en directo una doble función: lo utilizan como herramienta de venta y servicio de atención al cliente a la vez.

Ahorrar y vender

Los clientes que participan en una sesión de chat en directo de asistencia al cliente son recibidos por agentes del servicio de atención al cliente formados para dar respuestas coordinadas tanto con el objetivo de ayudar como vender.

Según los expertos, existe otra manera de utilizar el chat en directo como servicio de atención al cliente y una herramienta de ventas al mismo tiempo. Tisdel afirma que mediante el uso de la herramienta de chat en directo como parte del sistema de análisis de clientes, K-Swiss construye perfiles de clientes basándose en los hábitos de compra, la secuencia de clic y las conversaciones grabadas en las anteriores sesiones de chat en vivo de atención al cliente y llamadas telefónicas. "Luego, cuando el cliente vuelve, las reglas del sistema de negocio lo atraen de forma proactiva con una oferta adecuada en una sesión de chat en directo", dice Tisdel. La oferta puede ser un cupón para un producto en el que el cliente haya manifestado interés anteriormente o una oferta de envío gratis para satisfacer la preocupación que ha mostrado el cliente por los gastos de entrega, añade Tisdel.

Además, K-Swiss ha utilizado el chat en directo como parte del sistema de análisis de clientes para transformar las comunicaciones del servicio de atención al cliente en una herramienta de investigación de comercialización. "Por ejemplo, K-Swiss descubrió que entre muchos de sus clientes había una gran demanda de ropa para niños, que ahora también ofrecen en su sitio web", dice Tisdel.

A pesar de múltiples posibilidades del chat en directo para ayudar a atender a los clientes, esta herramienta está siendo mal utilizada o subutilizada por muchos minoristas. "Algunos sitios web tienen un servicio de chat en directo que dice 'En un instante estamos con ustedes', pero los clientes se ven obligados a esperar durante demasiado tiempo", afirma Elizabeth Harrel, analista de Forrester Research. "Eso podría ser aún peor que no tener el chat en directo."

Las estimaciones varían mucho en cuanto a los gastos relacionados con el chat en directo y otras formas del servicio de atención al cliente a pesar de que varios proveedores dan la estimación de 1 $ por una sesión de chat en directo media en comparación con las estimaciones de las llamadas telefónicas medias del servicio de atención al cliente que van desde 6 $ a 20 $. Según los expertos, los gastos varían mucho en parte debido a la diversidad en las necesidades del servicio de atención al cliente relacionadas con los diferentes tipos de productos.

Además, Harrel calcula que los gastos del chat en directo se acercan o representan el 90% del valor de las llamadas telefónicas del servicio atención al cliente. Según ella, mientras el chat en directo supone un ahorro en el gasto por las líneas telefónicas, los agentes tienden a exigir salarios más altos.

Otros dan una estimación para los gastos relacionados con el chat en directo mucho más baja que el salario de lo agentes de atención al cliente telefónica sobre todo porque los agentes del chat están capacitados para manejar múltiples sesiones de chat de manera simultánea. "Un representante de chat en directo por lo general puede participar en un mínimo de tres sesiones a la vez, pero yo los he visto tomar parte en ocho", dice Tisdel de InterSight. "Pero incluso si participan sólo en dos sesiones, los gastos se reducen a la mitad." Él calcula que una sesión de chat en directo media cuesta de 3 $ a 5 $, en comparación con 10 $ o más por una llamada telefónica atendida en el servicio de atención al cliente.

©  2003 Paul Demery (publicado con autorización)

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