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El protocolo para el chat de asistencia en directo

Ahora que tiene el chat en directo en su sitio web, está listo para dar el siguiente paso y utilizar esta herramienta para aumentar el volumen de ventas y cultivar buenas relaciones con sus clientes.

Una de las ventajas del chat de asistencia en directo es la posibilidad de dar a su sitio web un toque humano. El chat le permite llegar más allá de su página web estática con el objetivo de causar en los visitantes de su sitio web una impresión personal positiva con el fin de conseguir clientes potenciales y aumentar el volumen de ventas. Por lo que no tiene sentido molestarse en agregar la opción de chat en directo sólo para desaprovecharlo causando en sus visitantes la impresión de desinterés o incluso mala educación. Este artículo le proporcionará consejos útiles sobre cómo obtener excelentes resultados del chat en directo de su sitio web.

Aunque la mayoría de las sesiones de chat se llevarán a cabo en un ambiente de negocios, la simpatía seguirá siendo importante en la comunicación con sus clientes. Al hablar con un visitante de su sitio web, si la sesión de chat ha resultado ser larga o en caso de que esté está hablando con un cliente habitual, puede transmitir amabilidad de forma fácil dirigiéndose al cliente por su nombre un par de veces durante la conversación. Preste mucha atención a las preguntas del cliente. El hecho de pedirle que repita lo que ya había dicho da la impresión que usted no está prestando atención. Le ayudará a ser más lisonjero durante la conversación. Por ejemplo, si un cliente hace una pregunta difícil, en lugar de escribir algo como "Ni idea", debería contestar, "Buena pregunta, Stan. Espere un minuto, voy a averiguarlo". Pulsar unas teclas más vale la pena.

Se ha demostrado que aproximadamente el 90 por ciento de la comunicación es el lenguaje no verbal. El chat en directo elimina este canal, lo que significa que puede haber malentendidos si las palabras se toman por su significado literal o en caso de que el contexto sea confuso. Aquí hace falta proveerse de sentido común. Si usted esta diciendo algo que se podría malinterpretar o en caso de que desea enfatizar algo, puede utilizar los emoticonos. Por ejemplo, supongamos que un cliente le dice que quiere salir de la sesión de chat para seguir navegando por su sitio web sin asistencia. Si responde "Vale, siga navegando", el cliente podría pensar que usted se ha ofendido y desea que él o ella abandone su sitio web. Pero si usted añade a la misma frase un emoticono, ésta inmediatamente suena más amable. Fíjese en la diferencia: "Vale, siga navegando :)"

Los mensajes preescritos (plantillas) son una forma maravillosa de ahorrar el tiempo, son estupendos para responder a las preguntas que se repiten con frecuencia. Sin embargo, estos mensajes se deben redactar con mucho cuidado, ya que la mayoría de los clientes serán capaces de distinguir plantillas de mensajes. El envío de plantillas de mensajes mal redactadas va en contra del propósito del chat en directo en su sitio web. Esto se debe a que los clientes no hacen clic en su botón de chat de asistencia directa para recibir repetitivas plantillas de respuestas "multiusos": ellos desean hablar con un agente real que muestre interés de manera activa en trabajar con ellos. Si ve que necesita utilizar la misma respuesta en cada sesión de chat o tiene que recurrir a plantillas de mensajes con frecuencia, es probable que sea necesario revisar las deficiencias de su sitio web. Los clientes podrían estar haciendo estas preguntas debido a la falta de información importante o lo difícil que es encontrarla en su sitio web.

Al igual que la opción de plantillas de mensajes, las páginas web "pus" representan una excelente forma de transmitir la información de manera rápida a los visitantes de su sitio web. Pero también hace falta ser prudente. No debería enviar páginas a sus clientes sin notificarlo previamente. Enviarles un página "push" sin previo aviso puede hasta parecer molesto. Al fin y al cabo, ¡acabará tomando el control de su explorador! Como alternativa, si no se desea interrumpir la sesión de chat, en lugar de enviar una página "push" a un cliente, simplemente puede insertar una dirección URL en un mensaje. La dirección URL que aparecerá en el cuadro del cliente de mensajería estará activa, de modo que el cliente podrá abrir el enlace en su tiempo libre después de finalizar la sesión de chat.

Al igual que en una conversación en persona, siempre es bueno expresarse de forma correcta. La buena expresión es un signo de inteligencia, educación y profesionalidad. Por lo tanto, al escribir sus mensajes, trate de redactar oraciones sintácticamente correctas, hacer el uso correcto de la puntuación así como las mayúsculas y las minúsculas, y tener cuidado con la ortografía. La gente le juzgará por estas cosas. En cuanto a la fluidez de la comunicación, el chat en directo no difiere mucho de una reunión cara a cara.

Una buena pregunta sería cuánto tiempo debe esperar antes de invitar de forma proactiva a los visitantes de su sitio web a una sesión de chat o incluso si debe hacerlo o no. La respuesta depende del propósito de su sitio web y las páginas que están observando sus clientes. Por ejemplo, si su sitio web está dedicado a bienes inmobiliarios con cientos de anuncios, probablemente quiera esperar hasta que los visitantes hayan tenido la oportunidad de ver algunos anuncios antes de aparecer de repente preguntando por lo que están buscando. Un comercial de agencia de viajes, por el contrario, puede invitar a un visitante al chat después de que éste último haya tenido alrededor de un minuto para ver la información de la página principal. A los visitantes de sitios web de instituciones educativas, departamentos gubernamentales y otros sitios web que no se dedican al comercio electrónico (ventas) probablemente es mejor dejarlos navegar por su cuenta. Estos visitantes utilizarán el botón de asistencia directa en caso de tener preguntas al servicio de atención al cliente.

Independientemente del idioma que se hable, expresarse de forma correcta es un signo de inteligencia, educación y profesionalidad. La buena expresión necesaria en el chat en directo no difiere mucho de una reunión cara a cara en términos de dejar un buena impresión. La gente le juzgará según la fluidez de su habla. Por lo tanto, al escribir sus mensajes, trate de redactar oraciones sintácticamente correctas, hacer el uso correcto de la puntuación así como las mayúsculas y las minúsculas, y tener cuidado con la ortografía. Después de redactar un mensaje, justo antes de pulsar el botón ENVIAR, repase lo que ha escrito para asegurarse de que haya un mínimo de errores posible. Incluso los mejores escritores cometen errores de vez en cuando. Las equivocaciones son humanas y se pueden pasar por alto. Pero si sus mensajes están plagados de faltas de ortografía y errores sintácticos, los clientes podrían obtener la impresión de que su empresa hace negocios con la misma desatención.

No todos los clientes que usted invitará a una sesión de chat querrán hablar con usted. Y algunos clientes quizás querrán interrumpir la conversación por una razón u otra. Para aquellos clientes que deseen terminar la conversación, sería útil tener pensada una frase de despedida educada en forma de plantilla de mensaje que se pueda enviar rápidamente a fin de dejar una buena impresión final antes de que el cliente salga de su sitio. El contenido del mensaje dependerá del tipo de la imagen que usted desea crear para su empresa. Por ejemplo, si usted tiene una consulta en línea sobre reparaciones de PC, podría enviar un mensaje como "Si vuelve a tener problemas con el sistema, puede volver a visitar nuestra página web y veremos lo que podemos hacer por usted". Si usted es un agente inmobiliario, puede enviar algo como "Gracias por consultar nuestra base de datos. No dude en llamarme en caso de tener más preguntas: (número de teléfono)". En cambio, si su negocio se dedica al comercio electrónico, puede escribir "Gracias por su interés en nuestros productos. ¡Esperamos volver a verle pronto!"

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