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Estudios de caso

Lo primero que hago por la mañana es encender Provide Support y asegurarme de que la gente sepa que estoy aquí.

Elizabeth G. Provo
fundadora de
Cliente

Massachusetts 4 Sale By Owner
www.ma4salebyowner.com

Sector

Agencia inmobiliaria

Un portal de anuncios de bienes inmobiliarios de nivel regional utiliza Provide Support para eclipsar a la competencia nacional.

Massachusetts 4 Sale By Owner es un portal de anuncios de bienes inmobiliarios a nivel regional. Este sitio web presta sus servicios a compradores y vendedores de viviendas, constructores e inversores inmobiliarios, y se enorgullece de haber ahorrado a los vendedores más de 7,5 millones de dólares en comisiones desde su fundación en el año 2002. Su éxito ha tenido que ver con la llegada a un público amplio y el hecho de ofrecer un servicio de atención al cliente que lo diferencia de los competidores que operan a nivel nacional. El sistema de chat en directo de Provide Support representa una impulso para las posibilidades de marketing de la compañía, afirma Elizabeth Provo, fundadora de Massachusetts 4 Sale By Owner.

La necesidad

A finales de 2007, Massachusetts 4 Sale by Owner suspendió la publicación de una revista de color para concentrarse en la actividad basada en internet. Provo se dio cuenta de que un sistema de chat en directo supondría una mejora para el sitio web y empezó a buscar proveedores. "Investigué varios de ellos," recuerda Elizabeth. "Queríamos asegurarnos de que los compradores que buscaban información o los vendedores que trataban de encontrar la manera de publicar un anuncio pudieran contactar con nosotros de manera rápida." El precio asequible del sistema de chat en directo de Provide Support fue lo que atrajo a Provo. Las pequeñas empresas pueden disfrutar de una gama completa de funciones de Provide Support por tan solo 8,25 $ al mes. Otro factor que también influyó en la decisión de Provo de elegir Provide Support es el hecho de que usa Mac. Provide Support lanzó una versión para Mac de su software de chat en directo en diciembre de 2007. "Habíamos acabado con muchos competidores que no podían trabajar con Mac", recuerda Elizabeth.

Los beneficios

Debido a la crisis inmobiliaria y la temporada de invierno, los vendedores son pocos y con largos intervalos de tiempo entre sí, afirma Provo. Pero los compradores han utilizado el chat en directo para hacer preguntas generales sobre el sitio web o preguntas específicas sobre los anuncios. "Para que nuestros vendedores tengan éxito, debemos hacer que la experiencia del comprador supere las expectativas", dice Elizabeth. El chat en directo de Provide Support es una forma económica de ofrecer un servicio de atención al cliente inmediata y en persona. Provo está planeando utilizar la opción de Provide Support de plantillas de respuestas para que la comunicación sea aún más rápida. Con un sólo clic, los operadores de la consola pueden enviar respuestas personalizadas para contestar a las preguntas más frecuentes.

Provo ha llegado a la conclusión de que el chat en directo es una forma ideal de comunicarse con la programadora del sitio web de la compañía. "Es muy cómodo porque ella tiene una agenda muy apretada. Enviar un correo electrónico y esperar a que yo le vuelva a contestar por el mismo medio no le resulta muy eficaz. Oigo sonar el chat en directo y, boom, le respondo en el mismo momento." Provo utiliza las transcripciones de las sesiones de chat de Provide Support para tener un registro de los asuntos discutidos con la programadora. "Puedo colocarlas en una carpeta para que podamos hacer referencia a esta información más tarde."

La función que más le gusta a Provo de Provide Support es el seguimiento de los visitantes del sitio web en tiempo real. Puede ver y anotar una gran cantidad de información acerca de cada visitante, incluida la dirección IP, el tipo de explorador y la dirección de procedencia. El paradero de los visitantes se muestra en un mapa del mundo. "Lo más importante para nosotros es ver de dónde viene la gente y qué términos utiliza en la búsqueda para llegar hasta aquí", explica Elizabeth. "Se confirma lo que yo pensaba que estaba sucediendo, y es algo que podemos utilizar para mostrar nuestro verdadero alcance a un anunciante potencial. Podemos demostrar que nuestro sitio web tiene una buena frecuentación desde muy lejos de nuestra área."

El resultado

El sistema de Provide Support ha permitido a Massachusetts 4 Sale By Owner permanecer "abierto", incluso en esos días cuando las tormentas de nieve impedían a Provo conducir hasta la oficina. "Lo primero que hago por la mañana", dice ella "es encender Provide Support y asegurarme de que la gente sepa que estoy aquí".