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Estudios de caso

Nosotros utilizamos el chat en directo para ofrecer a nuestros potenciales clientes así como a miembros Platino una asistencia adicional, y no veo ninguna razón para buscar otra alternativa. En pocas palabras, funciona.

Gabe Anderson
Director del servicio de atención al cliente de
Cliente

Articulate
www.articulate.com

Sector

Articulate ofrece herramientas de software que ayudan a realizar un e-learning rápido.

El software de chat en directo de Provide Support añade una ventaja atractiva a la oferta de afiliación de pago que ofrece la compañía

  • El chat en directo de Provide Support permite a la compañía ofrecer a sus clientes el servicio de nivel más alto con el objetivo de resolver al instante los problemas técnicos de sus productos.
  • El servicio que proporciona el chat en directo de Provide Support hace que la afiliación de pago sea más atractiva.
  • El chat en directo de Provide Support ofrece a la compañía una ventaja significante que ayuda a multiplicar las ventas de cuentas Premium con el consiguiente aumento de los ingresos.

El desafío

Las empresas que pertenecen a la industria de software también se incluyen en el sector de atención al cliente, ya que no pueden evitar la asistencia a los clientes. De hecho, para los proveedores de software, un buen servicio de atención al cliente se traduce en una ventaja competitiva. No obstante, para las empresas con una gran base de clientes, las opción de asistencia mediante el chat en vivo puede resultar poco práctica. Se requiere más tiempo del personal para proporcionar asistencia instantánea y personalizada que se espera de este servicio. El desafío que enfrentan estas empresas consiste en encontrar el modo de ofrecer un alto nivel de servicio de atención al cliente, y al mismo tiempo optimizar el tiempo del personal así como el presupuesto del servicio de atención al cliente.

Articulate ®, proveedor de software de e-learning de vanguardia con sede en Nueva York, inicialmente ofreció el chat en vivo para todos los clientes existentes incluidos los potenciales. Sin embargo, al tener más de 12 000 clientes, la compañía vio que no podía atender la avalancha de solicitudes de asistencia generadas por el sistema.

La solución

Del mismo modo que lo hizo al adoptar el chat en directo de Provide Support (cuyo precio, eficacia y facilidad de uso fueron factores decisivos en esta obvia elección) la compañía llegó a la conclusión de darle un uso innovador a este sistema. En lugar de ofrecer la asistencia a través del chat en directo a todos sus clientes o visitantes de su sitio web, Articulate decidió incluir este servicio de Provide Support en su Plan de afiliación Premium.

El Plan de afiliación Premium de Articulate se ofrece a los clientes a través de la página de compra de cualquier producto de software. Al pagar un cargo adicional, los clientes obtienen varios beneficios, entre ellos: Chat en directo ("Asistencia directa ilimitada a través de chat en línea para hablar de los problemas que pueda tener con el equipo de soporte en tiempo real"); actualizaciones gratuitas y actualizaciones de software adquirido para obtener la versión completa; prioridad ilimitada en asistencia por correo electrónico y muchas más ventajas.

El Plan de afiliación Premium es una opción popular entre los clientes más importantes de Articulate que, obviamente, son empresas con mayores presupuestos, aunque el plan se presenta a cada cliente como una opción económica que incluye ilimitada asistencia técnica personalizada y actualización de productos automática. También es parte de campañas comerciales continuas de la compañía de e-learning. Por ejemplo, con los clientes potenciales, incluidos aquellos que han optado por probar una versión de demostración o participar en un seminario en línea, contactan comerciales que siempre incluyen en su presentación la información relativa al Plan de afiliación Premium.

La decisión de Articulate de convertir el chat en directo de Provide Support en un componente clave de su Plan de afiliación Platino ha sido un éxito absoluto. A la larga, le ayuda a la empresa a diferenciarse de sus competidores y añade valor a su producto. Y la industria ha tomado nota. Debido, en parte, al uso que hace la compañía del chat en directo de Provide Support, Articulate fue nombrada por la Asociación de profesionales de asistencia como uno de los 10 mejores sitios web de asistencia de 2007.

Las ventajas del chat en directo de Provide Support

  • El chat en directo de Provide Support permite a los clientes del Plan de afiliación Premium conectarse con ingenieros del servicio de atención al cliente de "Nivel 2" para obtener una instantánea solución de problemas complejos.
  • La asistencia a través del chat en directo es una de las principales razones por la que los clientes se eligen el Plan de afiliación Premium
  • La adhesión al Plan de afiliación Premium es un elemento clave de la estrategia comercial de la compañía.
  • Servicio de atención al cliente de primer nivel sin un marcado incremento en el personal: Al convertir la asistencia a través del chat en directo en parte de su Plan de afiliación Premium, la compañía ha reducido la anterior sobrecarga del chat a menos de 20 consultas al día.