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Cómo optimizar el chat en directo de su sitio web

Chat en directo es una herramienta potente que sirve para aumentar el volumen de ventas y la satisfacción de los clientes. Sin embargo, las necesidades de cada sector son diferentes. Este artículo le ofrece trucos y consejos para sacar el máximo provecho del uso de chat en directo en su sitio web según las diferentes necesidades de tipos de negocio concretos.

Agencia de viajes

La comodidad es una de las razones clave por la que los clientes acuden a usted para organizar su viaje. Por lo tanto, el objetivo de disponer de un sistema de chat sería asegurar que los clientes se puedan poner en contacto con usted y obtener la información necesaria de la manera más fácil posible.

En primer lugar, el botón Chat en directo se debe colocar en la página principal de su sitio web. Debe destacarlo lo suficiente como para que los clientes sepan que está ahí, aunque también debe concordar a la perfección con el diseño gráfico de su sitio web. Provide Support dispone de una gran variedad de atractivos botones de chat que se adaptarán al sitio web de su agencia. No obstante, si no encuentra ninguno que le parezca adecuado, puede crear su propio botón y cargarlo a nuestro sistema.

A continuación, debe agregar el logotipo de su agencia de viajes al Cliente de mensajería emergente que el cliente utilizará para comunicarse con usted. De esta manera, la misma ventana de chat se convertirá en publicidad para su agencia. Probablemente, también le gustaría personalizar el diseño general del Cliente de mensajería emergente al colocarle en el fondo un tema relacionado con viajes. En caso de que desee recibir asistencia sobre cómo hacerlo, contacte con nuestro servicio de atención al cliente.

Sería muy útil crear plantillas de mensajes con enlaces que dirijan el explorador de sus clientes a sitios web especificados que ofrezcan servicios que se suelen necesitar, tales como la obtención de visados o servicios relacionados con los pasaportes. Además, las plantillas de enlaces se pueden utilizar para dirigir a sus clientes de forma rápida a las páginas web de hoteles y ciudades. También se pueden crear enlaces a páginas que contienen mapas de ciudades, información turística local y otra información de interés.

Por último, para personalizar el chat puede agregar al Cliente de mensajería instantánea la foto del agente que dirigirá el chat. La principal ventaja de ello sería añadir al chat un toque humano. Disponer de una foto hará que los visitantes de su sitio web se sientan como si estuvieran sentados en la misma mesa con usted hablando de su plan de viaje.

Venta de automóviles

Con la evolución de internet, los clientes esperan que los establecimientos físicos también estén presentes en línea. Los concesionarios de automóviles también se incluyen dentro de esta categoría. Mientras que, al principio, el hecho de tener un negocio relacionado con el transporte que sea accesible a través de internet (es decir, que no requiere ningún transporte) pueda parecer contradictorio, la red también le ofrece la valiosa oportunidad de vender sus vehículos y hacer que sus clientes actuales sean más fieles.

Gran parte del tiempo de sus empleados se pierde en el teléfono. A menos que tenga un gran equipo para responder a las llamadas telefónicas, sus clientes deberán permanecer en la espera durante la mayor parte de tiempo. Por lo tanto, su objetivo de utilizar el chat en línea sería sustituir los largos tiempos de espera telefónica con un servicio rápido y eficiente.

Si en su sitio web se publican anuncios de coches, debe tener Provide Support instalado al menos en uno de los equipos de sus comerciales. De esta manera, los agentes comerciales podrán invitar de forma proactiva a los visitantes del sitio web a hablar sobre el vehículo que están buscando, y la conversación puede transcurrir como si estuvieran en un aparcamiento.

Si publica su oferta de vehículos en periódicos de forma regular, debe incluir en el anuncio la dirección de su sitio web y tener un representante disponible en línea el día que el anuncio salga a la prensa para contestar a las preguntas que los clientes puedan tener sobre los automóviles. Para traer a clientes a su sitio web, debe agregar una línea en el anuncio de prensa que publicite la disponibilidad del chat en directo en su sitio web. En caso de que cada uno de sus anuncios de vehículos tengan una página informativa individual, el botón Chat en directo se podrá colocar en cada una de ellas para que los posibles clientes puedan contactar con usted con un sólo clic. Si todos los anuncios se encuentran en una página grande, asegúrese de que el botón Chat en directo esté visible.

En caso de tener un concesionario grande, es probable que tenga distintos departamentos como Ventas, Repuestos y accesorios, y Servicio. Si desea que estos departamentos estén disponibles en línea, los visitantes de su sitio web deben tener la posibilidad de elegirlos al solicitar una sesión de chat. Incluso en caso de que los departamentos no se puedan seleccionar, podría ser una buena idea tener al menos un agente disponible en cada departamento para que las conversaciones se puedan transferir de un departamento a otro en caso de necesitar ayuda de un experto en el tema. Por ejemplo, si un visitante del sitio web que está interesado en un vehículo también quiere adquirir un determinado accesorio junto con el automóvil, el comercial puede invitar a la sesión de chat a un representante del departamento de Repuestos o hasta transferir el chat a ese departamento.

Agencia inmobiliaria

El chat en directo se puede publicitar a través de anuncios en la edición de domingo de los periódicos. Puede decir con orgullo que su sitio web dispone de asistencia directa y que la gente puede ir allí en cualquier momento para obtener información adicional sobre los anuncios, incluso si no tienen tiempo de venir a su oficina en persona.

El botón de Chat en directo debe estar colocado en un sitio que siempre esté visible a las personas que estén explorando la base de datos de su sitio web. Es decir, hay que colocar el botón en varias páginas. De esta manera, si el visitante de su sitio web tiene una pregunta sobre un anuncio específico, no necesita volver a la página de inicio para hacer clic en el botón.

Probablemente la personalización del chat en el sitio web sea más importante para las agencias inmobiliarias que para otros sectores. Usted debe dar la impresión de un interlocutor amable y agradable. El hecho de colocar su foto le permitirá que el visitante de su sitio web tenga más confianza. Su rostro familiar establecerá una relación inmediata entre usted y el visitante de su sitio web que tal vez conocerá en persona. Por esta razón, sus operadores (agentes) podrían cargar sus fotos a la ventana del chat para que los visitantes puedan ver con quién están hablando.

Las fotos se pueden cargar en el panel de control de Provide Support. Si usted es un agente comercial, puede iniciar sesión con su cuenta de operador desde Provide Support y cargar la foto usted mismo. La foto cargada debe estar en formato .jpg o .gif y no debe ser inferior a 32x32 píxeles o superior a 256x256 píxeles.

Si usted tiene muchos anuncios con fotos en cada página, podría ser una buena idea tener un botón Chat en directo de tamaño muy grande para hacer que se destaque de la gran cantidad de imágenes. Este botón se debe colocar en la parte superior de cada página de anuncios para que sea lo primero que vean sus clientes al desplazarse a la siguiente página.

Si los anuncios disponen de un número de referencia, es aconsejable agregar este campo de texto a la pantalla de apertura que el cliente ve al hacer clic en el botón Chat en directo. Tener este número a mano le ahorrará tiempo al buscar el anuncio concreto sobre el que está preguntando el visitante de su sitio web. Esta solución le ahorraría contestar a preguntas vagas de los visitantes como "¿Cree usted que el vendedor pueda bajar el precio de venta de 20 000 $ para la casa de tres habitaciones de Lynnwood?"

Farmacia en línea

Cuando los clientes necesitan sus medicamentos, los necesitan en el mismo instante. Ellos no tienen tiempo para la correspondencia por correo electrónico. Dados los retrasos en los envíos, es fundamental ofrecer un servicio rápido y eficiente. Dejando el precio de lado, usted debe demostrar a los clientes que realmente vale la pena molestarse para comprar los medicamentos recetados en su sitio web en lugar de acudir a una farmacia local. Debe garantizarles que están comprando medicamentos de marca por un precio mejor del que podrían encontrar en cualquier otro lugar pero sin ahorrar en el servicio de atención al cliente.

Si su farmacia en línea se encuentra en Canadá, la mayor parte de sus pedidos serán realizados por personas que viven en los EE.UU. Para los estadounidenses que no estén acostumbrados a comprar los medicamentos recetados por internet, puede que les resulten incómodas las restricciones del envío de sus medicamentos a través de la frontera. A pesar de que puedan ver toda la información escrita en su página web, quizás no se sienten seguros de que pueden contactar con usted en caso de tener problemas.

Por lo tanto, su objetivo sería colocar el botón Chat en directo en un lugar destacado de su sitio web, probablemente en la primera página. En caso de tener páginas dedicadas a efectos secundarios de determinados medicamentos, puede colocar el botón de chat en la parte inferior de la página para que los clientes puedan pulsarlo en caso de seguir con dudas sobre los efectos secundarios después de leer la información ofrecida.

Su trabajo es complejo, pero al mismo tiempo sencillo. Las preguntas como "¿Tiene una versión genérica de este medicamento?" o "¿Puede enviarme diez comprimidos de 50 mg en lugar de cinco de 100 mg?" se pueden contestar con más eficacia en el chat en directo que en una llamada telefónica y, sin duda, mucho más rápido que por correo electrónico. Con la asistencia directa disponible a través del sitio web, los clientes no tienen que desconectarse de Internet para llamar a su costoso número de atención gratuito para obtener información.

Si su sitio dispone de un sistema de compra automatizado, podría ser útil tener un botón de chat en directo en la página donde el cliente introduce su información personal como la dirección de envío y el número de tarjeta de crédito. Muchas ventas se pierden en el momento de realizar el pedido. Los clientes se preocupan por el hecho de proporcionar datos personales durante el proceso de compra, lo que les lleva a abandonar el carrito de compras. Con el servicio de asistencia directa, pueden ayudarles a completar la compra explicándoles el proceso.

Las transcripciones de todas las conversaciones de operadores se deben enviar a un administrador, un farmacéutico licenciado o alguien más lo suficientemente cualificado para evaluar los consejos dados por los operadores. Estas transcripciones representan una herramienta que se puede utilizar para la formación de nuevos operadores o para el control de calidad. Sería muy útil enviar las transcripciones del chat a un programa de correo electrónico como Outlook para poder explorar rápidamente estos mensajes en busca de palabras clave. Por ejemplo, si usted quiere ver lo que dicen los operadores a sus clientes sobre "Viagra", podría realizar una búsqueda de esta palabra en Outlook, de modo que se le mostrarían todas las sesiones de chat en los que se menciona "Viagra".

Instituciones educativas

Hoy en día, con cada vez más se observa el hecho de que las instituciones educativas se gestionen como empresas. ¿Y los alumnos? Son sus clientes. Ésta es la razón por la que es importante contar con la asistencia directa en su sitio web. La asistencia directa ayudará a crear para su institución educativa una imagen de profesionalidad y benevolencia, una combinación ideal que atraerá a los futuros alumnos y ayudará a conservar los que ya tiene.

El lugar idóneo para colocar el botón Chat en directo serían las páginas en las que los alumnos deben rellenar formularios electrónicos. Los formularios de inscripción y de ayuda financiera pueden ser complejos, y siempre es útil tener ayuda en vivo disponible en caso de que lo alumnos tengan problemas. Esto les ahorraría la molestia de tener que desconectarse de internet para llamar por teléfono a su personal en caso de tener problemas. Contar con la asistencia directa también supone que los formularios electrónicos se rellenarán de forma correcta, ya que los alumnos, al tener dudas, tendrán la oportunidad obtener respuestas instantáneas.

Si revisa de vez en cuando las transcripciones de las sesiones de chat, podrá encontrar errores y deficiencias en la información publicada en su sitio web. Por lo tanto, las transcripciones de todas las conversaciones de los operadores se deben enviar a una cuenta de correo electrónico que sea accesible para el administrador jefe, el administrador web o la persona encargada de agregar o modificar la información en el sitio web. Si los alumnos hacen las mismas preguntas varias veces, entonces se podría llegar a la conclusión de que al sitio web le hace falta añadir cierta información.

Estas transcripciones también representan una herramienta que se podría utilizar a la hora de formar a los nuevos administrativos. Y el nuevo empleado podría pasar unas horas revisando las transcripciones del chat para saber qué tipo de preguntas podrían hacer los alumnos y cómo dar una respuesta adecuada.

Las universidades, debido a la complejidad estructural, tienen varios departamentos: inscripción, ayuda financiera, servicios para los alumnos, etc. Los alumnos deben tener la opción de elegir estos departamentos al solicitar una sesión de chat. Incluso en caso de que no se puedan seleccionar, debe haber al menos una persona disponible en cada departamento para que las conversaciones se puedan transferir a esa sección específica en caso de que el alumno tenga una pregunta relacionada con un departamento concreto.

El chat en directo sería especialmente útil para los departamentos que requieren solicitar una cita, como por ejemplo, los centros de asesoría académica, de enseñanza de técnicas de redacción y matemáticas, así como las oficinas de enlace que organizan visitas guiadas a los campus universitarios para los futuros alumnos y sus padres. Las citas se podrán solicitar a través de la página principal del departamento de forma rápida y eficiente, sin largos tiempos de espera telefónica.

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